POPH

Conceito, tipologia e caracterização de objecções / reclamações

Gestão da agressividade dos clientes

Razões que provocam a insatisfação do cliente

Propostas de solução

Relações Interpessoais

- A importância do atendimento ao público

- Os objectivos da empresa

- Noção de cliente

Acolhimento e atendimento

- Procedimentos

- A interacção humana

- Comunicação no atendimento

- Barreiras à comunicação e entendimento do cliente

Gestão de reclamações

- A importância do tratamento das reclamações

Finalização/despedida

Processos e casos práticos

Objectivos do serviço de atendimento

Caracterização e tipologia de clientes

Detecção das necessidades e expectativas dos clientes

Fases do atendimento de clientes na oficina

Gerir o face a face

Tipos e técnicas de perguntas / respostas

Escuta activa

Linguagem não verbal

Avaliação da qualidade pessoal no atendimento

Nível actual de desempenho

Nível ideal de desempenho

Atitude positiva

Características das instalações / espaço de trabalho

O indivíduo e a organização

Percepção e desempenho profissional

Expectativas dos colaboradores e expectativas da organização

Funções da organização

Cultura organizacional

Mudança organizacional

O trabalho em equipa

• Qualidade

- Conceitos da qualidade

- Normas portuguesas e internacionais da qualidade família iso 9000

- Ferramentas da qualidade

. Cartas de controle

. Análise abc

. Outras

- Gestão das não conformidades

. Acções correctivas

. Acções preventivas

- Processos de manutenção e sua ligação aos processos de produção

• Fiabilidade

- Conceitos de fiabilidade

. Medição da fiabilidade

. Etapas da fiabilidade

. Fiabilidade dos conjuntos

- Conceito de manutibilidade

- Indicadores de desempenho

Liderança

– Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos

– Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança

– Diferentes estilos de Liderança

– Competências necessárias à coordenação de equipas

– Estratégias de mobilização da sua equipa para um desempenho de excelência

– Gestão de impasses de desenvolvimento ou problemas na equipa

Trabalho em equipa

– Trabalho em equipa – implicações e especificidades

– Excelência no trabalho em equipa

– Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa

– Mobilização de recursos pessoais em função da equipa

– Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa

Gestão de stress

– Stress - conceito e modelo explicativo

– Causas e factores primários de stress no trabalho

– Sintomas de stress - relação entre desempenho e stress

– Avaliação individual do grau de stress

– Fases do stress

– Formas individuais de lidar com o stress

– Factores de risco

– Procrastinação

– Tomada de decisões

– Estilo de vida

– Como Implementar a mudança

– Análise da situação

– Gestão do tempo

– Assertividade

– Técnicas de relaxamento e meditação.

Gestão de conflitos

– Relações interpessoais e o conflito

– Diferentes tipos de conflitos

– Fontes e rastilhos de conflito

– Conflito enquanto processo

– Estilos pessoais de gestão de conflitos

– Conflito como oportunidade

– Guia para a navegação em situações de conflito: estratégias e técnicas para potenciar uma atitude cooperativa nos outros

Ambiente
– Boas práticas para o meio ambiente
− Legislação específica
– Principais problemas ambientais da actualidade
– Gestão de resíduos
– Efluentes líquidos
– Emissões gasosas
– Estratégias de actuação: reduzir, reutilizar, reciclar, recuperar e racionalizar
Segurança, higiene e saúde no trabalho
– Sinalização de segurança
− Tipos de sinais
− Legislação em vigor
– Tipos de risco e seu controlo
− Incêndios
− Riscos eléctricos
− Trabalho com máquinas e equipamentos
− Movimentação manual e mecânica de cargas
− Organização e dimensionamento do posto de trabalho
− Posturas no trabalho
− Iluminação
− Trabalhos com equipamentos dotados de visor
− Manuseamento de produtos perigosos
− Rotulagem de produtos perigosos
− Arrumação e limpeza
− Atmosferas perigosas
− Ruído
− Produtos perigosos (rotulagem, armazenagem e manuseamento)
– Gestão do risco
− Consequências dos acidentes de trabalho
− Avaliação do risco profissional
− Gestão económica do risco profissional
– Protecção colectiva e protecção individual
− Tipos de protecção colectiva
− Selecção dos equipamentos de protecção individual
− Técnicas de implementação para a utilização dos equipamentos de protecção individual
− Tipos de equipamentos de protecção
– Procedimentos de emergência
− Necessidade da existência de procedimentos de emergência
− Procedimentos em caso de incêndio/sismo/acidente de trabalho grave
– Conceito de acidente de trabalho
− Regime jurídico dos acidentes de trabalho
− Perspectiva legal
− Perspectiva prevencionista
– Génese dos acidentes
− Factor humano
− Factor material
− Factor organizacional
− Factor ambiental
– Prevenção de acidentes e doenças profissionais
− Enquadramento legal
– Saúde, doença e trabalho
− Regime jurídico das doenças profissionais
− Conceito de contaminação e intoxicação
− Contaminantes químicos, físicos e biológicos
− Vigilância médica
− Principais doenças profissionais
– Organização da segurança e saúde no trabalho
− Regras básicas de higiene
− Enquadramento legal dos serviços de segurança, higiene e saúde no trabalho.

Tipos de sistemas operativos • Exigências do sistema operativo quanto às capacidades do equipamento

• Instalação do SO a partir de periféricos

• Selecção de opções na instalação

• Definição do plano de configuração de periféricos

• Definição do modelo de logins

• Configuração do SO de acordo com as necessidades de cada utilizador

• Manutenção do SO por alteração da configuração do equipamento

Tipos de utilitários
• Antivírus

• Gestores de disco

• Compressores e descompressores de dados

• Conversores de ficheiros

• Browsers de acesso a uma rede intranet/Internet

• Emulação de terminais

• Transferência de ficheiros (File Transfer)

• Acesso a bases de dados

• Acesso remoto a servidores

• Gestores de monitorização de tráfego de redes

• Gestores de mail

• Gestores de bancos de imagens

• Gestores de comunicações

Folha de cálculo – conceitos gerais • Elementos de uma folha de cálculo

• Ambiente de folha de cálculo

Ficheiros e folhas de cálculo
• Abertura de ficheiros

• Gravação de ficheiros

• Utilização simultânea de ficheiros

• Acesso aos últimos ficheiros utilizados

• Alteração do nome e da posição de uma folha

Células
• Inserção e edição de texto em células

• Selecção de um conjunto de células

• Movimentação rápida de células

• Inserção de células

• Cópia e eliminação de células

• Preenchimento automático

• Comando anular

• Formatação do texto das células

Formatação de linhas e colunas
• Selecção, inserção e eliminação de linhas e colunas

• Largura de coluna e da altura de linha

• Omissão e visualização de colunas

Fórmulas
• Referências absolutas e relativas

• Fórmulas associadas a cálculos

Impressão de folhas de cálculo
• Definição da área a imprimir

• Pré-visualização da impressão

• Cabeçalho e rodapé

• Margens

Funções
• Funções financeiras

• Funções estatísticas

• Edição de funções

Gráficos
• Tipos de gráficos

• Inserção de dados para gráficos

• Edição de gráficos

Desenho
• Criação de desenhos e caixas de texto

• Movimentação e reunião de objectos

Análise de dados em tabelas e listas
• Criação, ordenação e filtragem de dados em listas

• Formulários

Macro
• Macro pré-definida

• Macros de personalização das barras de ferramentas

• Atribuição de uma macro a um botão

• Gravação e execução de macros

• Eliminação de macros

Apresentador gráfico – conceitos gerais • Características

• Ferramentas

• Apresentação da aplicação – objectivos e características

Apresentações gráficas
• Inserção e edição do documento modelo

• Criação do slide padrão (master)

• Inserção e formatação de texto

• Ferramentas de texto, desenho e gráficos

• Efeitos de passagem de slides

• Opções de impressão

• Criação de um logótipo com animação

• Tópicos à criação de um CD-ROM