Objectivos do serviço de atendimento
Caracterização e tipologia de clientes
Detecção das necessidades e expectativas dos clientes
Fases do atendimento de clientes na oficina
Gerir o face a face
Tipos e técnicas de perguntas / respostas
Escuta activa
Linguagem não verbal
Avaliação da qualidade pessoal no atendimento
Nível actual de desempenho
Nível ideal de desempenho
Atitude positiva
Características das instalações / espaço de trabalho
O indivíduo e a organização
Percepção e desempenho profissional
Expectativas dos colaboradores e expectativas da organização
Funções da organização
Cultura organizacional
Mudança organizacional
O trabalho em equipa
