– Natureza dos conflitos
– Efeitos positivos e negativos dos conflitos
– Causas dos conflitos
– Causas de tensões
– Modos de lidar com os conflitos
– Propostas de solução
– Razões que provocam a insatisfação do cliente
– Gestão da agressividade dos clientes
– Gestão emocional
– Quadro de competência emocional
– Conceito, tipologia e caracterização de objecções / reclamações
– Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
– Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
– Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
– Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
